Стандарты качества обслуживания

История[ править править код ] Первоначально гостиницы возникли как постоялые дворы в населённых пунктах или на развилках дорог на пути следования важнейших транспортных маршрутов. Постоялые дворы в крупных городах существовали в странах древнего мира. Увеличение числа путешественников в Новое время развитие торговых отношений, колонизация способствовало расширению гостиничной индустрии. Современный тип крупных гостиниц сложился в веке , с началом промышленной революции. Они располагались на расстоянии конного перехода друг от друга. В веке создаются почтовые станции , которыми ведал Ямской приказ.

Международный гостиничный бизнес

Гостиничный бизнес — это бизнес, связанный с профессиональным предоставлением услуг по проживанию и полному бытовому обслуживанию клиента в гостиницах и отелях. В зависимости от комфортабельности предоставляемых жилых помещений, количества и качества социальных услуг, гостиницы имеют разный статус. Для удачного ведения бизнеса и получения стабильного дохода совсем необязательно делать ставку на роскошные 4 и 5 звездочные апартаменты.

Роскошные отели, оснащенные бассейнами, тренажерными залами, саунами, дорогой мебелью и ресторанами с изысканной кухней, нередко оказываются убыточными. Причин тому множество, но наиболее часто встречающимися являются плохое управление хозяйственной частью, неправильный подбор персонала, просчеты в бухгалтерии, связанные с налогообложением, отсутствие согласованности в действиях руководящего и подчиненного состава.

Глава первая: Понятие международного гостиничного бизнеса и его особенности. Международный гостиничный бизнес, его экономическое.

Международный гостиничный бизнес - особый сегмент гостиничной индустрии, который характеризуется высокой степенью интернационализации капитала, а также международным характером своих операций. Уже сейчас эта отрасль играет существенную роль в мировом экспорте товаров и услуг. А доля туризма в совокупном экспорте услуг приближается к трети. В ряде стран международный гостиничный бизнес является важнейшим если не единственным источником валютных поступлений в государственный бюджет.

Кроме того его активность в отдельно взятой стране содействует к ее доступу к международному инвестиционному капиталу и более глубокой интеграции в мировую экономику. Итак, можно сказать, что на протяжении последних десятилетий рынок гостиничных услуг стал одним из наиболее динамично развивающихся секторов мировой экономики.

Гостиничный бизнес, индустрия гостеприимства Сущность гостиничного бизнеса. Гостиница — сложное многофункциональное предприятие, которое оказывает целый комплекс услуг: Главная функция гостиничного предприятия — предоставление временно-го жилья за денежное вознаграждение. Основные понятия и определения в области гостиничного хозяйства даны в нормативных документах и стандартных требованиях. Гостиницы характеризуются следующими признаками: Для обеспечения высокого качества обслуживания в гостиничном бизнесе разрабатываются специальные стандарты или правила обслуживания, которые предусматривают систематическое обучение и тренировку занятого в гостинице персонала, обеспечивают идентичный уровень обслуживания во всей гостиничной сети и являются безусловными для исполнения.

Следует отметить, что понятия туризма и гостеприимства нельзя .. На российском рынке существуют самые известные международные гостиничные бренды. Следует помнить, что каждый специалист в гостиничном бизнесе.

В гостиничном бизнесе прежде всего продается впечатление, поэтому важно, чтобы клиентам не передавались негативные эмоции, они должны чувствовать себя психологически комфортно. Стандарты гостиничных корпораций выше стандартов так называемых независимых гостиниц, поэтому клиентов, которые посещают заведения своей любимой системы, привлекает определенная предсказуемость — одинаковое качество оказываемых услуг.

Поддержанию высокого уровня качества услуг способствуют обучающие программы, применяемые в гостиничных цепочках по всему миру, такие программы призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности гостей. Стандарты многих известных гостиничных цепочек определяют, что персонал должен быть: Стандарты обслуживания могут варьироваться, многое зависит от концепции гостиницы, — ее категории и целевой аудитории.

Вот некоторые примеры кредо обслуживания гостиничных цепочек высокой категории: Первый раз — каждый раз!

Международные гостиничные цепи в туристском бизнесе.

Образование гостиничных цепей позволяет продвигать на мировой туристский рынок высокие стандарты обслуживания. Каждая гостиничная цепь может иметь собственную классификацию, основанную на назначении, местоположении отеля курортный, бизнес-отель, городской. В одну и ту же гостиничную цепь могут входить отели разных категорий.

Ресторанное дело и гостиничный бизнес является одной из наиболее динамично Международный гостиничный и событийный менеджмент.

Апарт-отель — 1 отель, в котором номерной фонд состоит преимущественно из апартаментов с небольшой кухней; цена на квартиры в апарт-отелях не зависит от числа проживающих там гостей; 2 класс отелей в системе Шведской ассоциации отелей. Апгрейд — предоставление услуги размещения номера с повышением категории без взимания с туриста дополнительной платы.

Бермудский план — гостиничный тариф, включающий в себя стоимость размещения и полного английского завтрака. Бизнес-отель — гостиница, специализирующаяся на обслуживании деловых людей и предпринимателей и предоставляющая им максимальные удобства для профессиональной деятельности: Бронирование — предварительное резервирование закрепление за определенным пассажиром туристом мест в гостиницах или на транспортных средствах, билетов в культурно-зрелищные учреждения на определенную дату.

Бунгало — легкая отдельная загородная постройка с верандами, часто используемая в тропических и южных странах для размещения туристов. Бюро обслуживания — гостиничная служба, предоставляющая разнообразные информационные сервисные услуги, совершающая необходимые клиентам валютно-финансовые операции, обеспечивающая его транспортными билетами и билетами для посещения культурно-зрелищных мероприятий, организующая необходимую медицинскую помощь. Все включено — система обслуживания в гостиницах отелях, пансионах и т.

Встреча-проводы — комплекс услуг транспортные услуги, услуги носильщика, переводчика и т. Гарантированное бронирование — вид прямого бронирования, при котором средство размещения предоставляет клиенту номер до расчетного часа дня следующего за днем запланированного заезда. При этом применение штрафных санкций зависит от формы оплаты заказа. В случае поздней аннуляции поездки или незаезда штрафные санкции, как правило, равны стоимости одного дня пребывания ночевки.

Понятие, характеристика и виды гостиничных цепей

Елканова, Д. Осипов, В. Романов, Е. Сорокина Основы индустрии гостеприимства : Купить книгу"Основы индустрии гостеприимства": Основы индустрии гостеприимства Введение Туризм в настоящее время развивается очень стремительно.

Стратегии и перспективы развития туризма и гостиничного бизнеса, их связь с .. Основные понятия и характеристика международного маркетинга.

Учебное пособие В пособии освещены теоретические и практические аспекты организации работы предприятий индустрии гостеприимства. Использованы результаты исследований, выполненных ведущими отечественными и зарубежными учеными и практиками в области в области менеджмента, теории решения изобретательских задач ТРИЗ и функционально-стоимостного анализа систем ФСА , а также некоторые результаты собственных разработок.

Приведена необходимая для изучения литература. Оно также может быть полезно специалистам и управленческому персоналу предприятий индустрии гостеприимства. Оглавление 1. Технологии в современном мире и индустрии гостеприимства 1. Признаки технологии и понятие прогрессивных технологий 1. Понятие об основных типах систем в составе технологий 2.

Торговля услугами в современном мире и гостиничный сервис 2.

Основные понятия и определения в области гостиничного хозяйства

В г. Средний показатель загрузки в отелях категории звезд в г. Из первой пятерки в нашей стране присутствуют три бренда -- , и . По данным исследования под названием , первое место по количеству отелей на начало года и номеров ,4 тыс. Четвертый игрок -- отель и тыс. В России двое игроков из первой пятерки неизвестны.

Что такое возвратный бизнес В данном вопросе неоспоримо первенство международных гостиничных сетей, работающих на основе единых.

Краткая характеристика уровневых подсистем. Основные отличия от модели . Гостиничные цепи За много веков гостиничный бизнес претерпел разные модели: Именно данная система управления гостиницей способствует созданию целого ряда преимуществ, которые позволяют в большей степени повышать качество реализуемого гостиничного продукта, диверсифицировать предлагаемые услуги в рамках сегмента рынка, применять индивидуальный подход в обслуживании клиентов.

Объединение гостиниц в цепи с установлением единых стандартов обслуживания и централизованным предоставлением гостиницей ряда услуг, в т. Цепь, как показывает зарубежная практика, является наиболее эффективным способом ведения хозяйства в гостиничном бизнесе. Первые цепи отелей зародились в США еще в е годы века, и именно в Америке их насчитывается сейчас набольшее количество по сравнению с другими странами.

Причина такого быстрого роста — их эффективность. Некоторые специалисты гостиничного бизнеса считают, что цепь появляется только после объединения 6—10 отелей [7, с. На практике есть примеры цепей с меньшим количеством отелей. Входящие в цепь гостиницы не обязательно становятся ее собственностью.

Гостиничное дело

- подарки от отеля гостям: - сумма денег, выплаченная отелю перед заездом гостя. - оплата, полученная отелем при регистрации в случае отсутствия предварительного бронирования. - показатель, учитывающий расходы и дополнительные доходы на номер; рассчитывается как средний тариф на номер минус расходы на занятый номер плюс дополнительный доход на номер и все это умножается на загрузку отеля. Показывает среднюю стоимость номера за некий промежуток времени.

В настоящее время гостиничные корпорации прочно укоренились на рынке в США, хотя растет роль и других стран в управлении гостиничным бизнесом. Международные гостиничные цепи создают централизованные .

Без качественного обслуживания гостиничное предприятие не способно добиться своих главных целей. История развития различных гостиничных корпораций и цепей, как правило, свидетельствует, что прибыль есть результат качества. Представим общую схему взаимоотношений гостиничного предприятия с потребителем услуг мы не говорим с гостем, потому что спектр потребителей гораздо шире, чем просто человек, приехавший в гостиницу, так как кроме гостей потребителями являются и туристские фирмы операторы и агенты , а также корпоративные клиенты.

Обобщенно данный процесс можно представить в виде следующей модели: Изучение данной модели вызывает к жизни множество вопросов: Как возникают потребности и в чем они состоят? Почему потребности привели потребителя именно в наше предприятие и как сделать так, чтобы при возникновении определенной потребности потребитель пришел именно к нам?

Какими должны быть свойства и характеристики услуг, чтобы удовлетворить предполагаемые или установленные потребности? Надо ли узнавать, удовлетворена ли потребность, и как это сделать? Почему модель циклична, если потребность удовлетворена? И всегда ли она циклична? Выгодно ли нам, чтобы модель была цикличной и почему? Что такое возвратный бизнес?

Генезис понятий «гостиничная цепь» и «гостиничная сеть»

Шрифт Отправить другу Развитие мирового рынка туризма и, как следствие, его инфраструктурного элемента - мирового рынка гостиничных услуг - характеризуется нарастанием объемов инвестиционных вложений. Это проявляется в повышении его роли в социально-экономическом совершенствовании национальных экономик, создании дополнительных рабочих мест, развитии инфраструктуры.

Мировой рынок туризма - один из самых быстрорастущих сегментов мировой экономики. Постоянно увеличивается значение развивающихся стран:

Международный гостиничный бизнес - особый сегмент гостиничной содержание понятия «международный гостиничный бизнес» и показать его .

Благодаря уникальным точкам продаж возможна дифференциация предложения, обогащающая ключевой гостиничный продукт. Примерами являются бары, рестораны, спа-салоны, салоны красоты, фитнес-центры, продажа прессы и особые услуги по ее доставке, возможности заказа экскурсий или приобретения билетов, услуги бизнес-центров, почтовые услуги, продажа книг и сувениров, кондитерские и т. Итак, необходимость гостиничных сетей связана, во-первых, со спецификой отрасли и, во-вторых, со сложностью ее конечного продукта, комплексностью его предложения конечный потребитель предпочитает максимальное число элементов добавленной ценности - материального и нематериального характера - в составе конечного продукта.

В условиях множественного влияния отраслевых факторов на гостиничный продукт и комплексности его самого одним из важнейших стратегических инструментов развития новых источников компетенций в гостиничном бизнесе является кооперация с другими участниками отрасли и сопутствующих или поддерживающих отраслей, т. Типология стратегий развития гостиничных сетей Авторы исследования на основе интервью, проведенных с генеральными менеджерами ведущих международных гостиничных сетей8, попытались обобщить и классифицировать наиболее распространенные стратегии гостиничных сетей.

Эта типология стратегий выполнена по группам и подгруппам, представленным в табл. Кратко охарактеризуем выявленные нами стратегии развития гостиничных сетей. Таблица 2 Классификация стратегий гостиничных сетей Группа стратегий глобальной экспансии включает стратегии, направленные на создание крупной, глобальной гостиничной сети и на обширное применение стандартизации в управлении ее отелями. Эти стратегии предполагают одновременное присутствие отелей сети на основных географических рынках, развитие глобальных продаж, создание единого сетевого брэнда как гарантии качества гостиничного предложения по всей сети и единой системы продвижения и закупок и т.

В эту группу стратегий входят: Экспансия продаж означает открытие как можно большего числа точек продаж и резервирования по всему миру, в основных туристических и деловых центрах.

: Основы индустрии гостеприимства

Елканова, Д. Осипов, В. Романов, Е. Сорокина Основы индустрии гостеприимства Введение Туризм в настоящее время развивается очень стремительно. Именно туризм стал одним из доступных средств познания окружающего нас мира, его истории, достопримечательностей и культурного наследия. Туризм представляет собой один из видов услуг и принадлежит к быстро развивающимся отраслям экономики.

Тенденции развития международного гостиничного бизнеса. 2. Состояние и Международный гостиничный бизнес: понятие, сущность. Тенденции.

Анна Гостиничный бизнес — один из наиболее привлекательных сегодня видов предпринимательской деятельности. С начала х годов в России, ровно, как и во многих западных странах, количество фирм и людей, занятых в данной сфере, возросло и продолжает увеличиваться. При этом в России в большинстве регионов наблюдается нехватка отелей бизнес и премиум класса, а вариантов эконом-класса с достойной репутацией - и того меньше.

Что значит гостиничный бизнес — простыми словами Гостиничный бизнес — это сфера предпринимательской деятельности, целью которой является получение прибыли за счет предоставления услуг размещения гостей в специальных помещениях и определенного сервиса. Гостиницы, отели и хостелы классифицируются по международной системе стандартов, простыми словами, по количеству звезд у заведения.

В России указанная классификация также актуальна. В некоторых восточных странах действует иная система классификации по баллам. В РФ звезды присваиваются, исходя из количества баллов, набранных предприятием по утвержденным нормативам. Категории звездности гостиниц и уровня сервиса: Без звезд. Эта категория предполагает минимальный набор функционала, с самым необходимым для размещения: Площадь одноместного номера — не менее 9 кв.

Гостиница без звезд должна набрать 11 баллов по нормативам. Одна звезда или категория .

Особенности маркетинга гостиничных услуг. Маркетинг в индустрии гостеприимства и туризма